┘曠好團織螢謄の勘違い

 いま、「ホスピタリティで観光活性化を」というテーマで、あちらこちらで議論が展開されています。ホスピタリティという言葉の響きがよいのでしょう、かつての「歓迎」が引っ込んでしまいました。「観光」と「ツーリズム」の関係とおなじですね。そこで、単なる歓迎とは違うという解釈で、「観光客には笑顔を絶やさず親切に」ということになり、駅前のタクシーの運転手さんのマナーが問題になり、旅館の応対が取上げられ・・・・ひどいところでは「笑顔のつくり方」を接客コンサルタントから研修をうけるなんてことをやっちゃってます。この風土がホステスクラブを生んだんですね、きっと。
 ホスピタリティの原則は「気にしてあげる」ことです。道を聞かれたら「教えてあげる」、宿のことは「観光案内所を教えてあげる」、緊急時は「助けてあげる(119や110へ)」の、この3っで事足ります。この程度のことは日本中どこでもやってます。つまり、日本はホスピタリティの国です。困ったことはこの先で、観光案内所の電話番号が一般に知られていないこと。私は、全国一律で旅行者相談窓口の電話番号を1111で統一すればよいと思います。そして、朝8時から夜8時まで、365日対応しましょう。土曜・日曜がお休みの観光案内所の多いこと。外国語は英語のヘルプができればいいですね。こうすると、一日中大量の電話がかかってきます。「うちのまちは人気があるんだ」と考えて、それに対応できるスタッフをそろえましょう。からかいの電話やお門違いの電話もありますが「サービス」と割り切って対応します。そうです、ホスピタリティは、まさに、サービス業としての観光都市の受付窓口です。重要視してしすぎることはありません。
 どうです、ホスピタリティって「しくみ」が肝心なのですよ。「笑顔」だなんて小手先でごまかしたらダメですよ。宿でも店でもお客様には親切にしますよ。タクシーは・・・これだけは世界中の都市の問題ですから、切り離して対策をとりましょう。

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